Welche IT-Support-Prozesse sich für KI-Mitarbeiter eignen

Die Frage ist selten, ob KI im IT-Support hilft, sondern wo man sinnvoll anfängt. In unserem eigenen Betrieb haben wir gemessen, dass über die Hälfte der Support-Stunden in wiederkehrenden, automatisierbaren Tickets steckt. Genau dort liegt der erste Hebel, nicht beim seltenen Sonderfall.

Gute Startpunkte

• 1st-Level-Anfragen, die häufig in ähnlicher Form auftreten.
• Wiederkehrende 2nd-Level-Routinen mit klaren Schritten.
• Onboarding-Schritte für neue Mitarbeitende.
• Standard-Konfigurationen, die regelbasiert ablaufen.
• Übergaben und Dokumentation, die im Alltag oft liegen bleiben.

Diese Prozesse haben drei Dinge gemeinsam, die wir immer wieder sehen: Sie sind wiederkehrend, regelbasiert und gut abgrenzbar. Und sie lassen sich mit einer klaren Eskalation an Menschen versehen, falls ein Fall doch aus dem Rahmen fällt.

Was (noch) nicht passt

• Prozesse mit unklarer Verantwortung.
• Fälle mit hoher Unsicherheit oder viel Ermessensspielraum.
• Abläufe ohne definierte Freigaberegeln.

Solche Prozesse automatisieren wir nicht von Tag eins an. Oft lohnt es sich aber, sie zuerst sauber zu beschreiben. Erstaunlich häufig zeigt sich dabei, dass ein Teil davon doch gut abgrenzbar ist und als Startpunkt taugt.

Wie wir einen Prozess zuschneiden

Wir beginnen mit der Frage, welche Schritte heute manuell und immer gleich ablaufen. Daraus wird ein klar umrissener Prozess mit definierter Eingabe, festen Schritten, klaren Grenzen und einer Eskalation. Lieber ein kleiner, sauber kontrollierter Prozess als ein großer, den am Ende niemand überprüfen kann.

Was das für nordnung.ai bedeutet

Für nordnung.ai sind solche Use Cases der konkrete Einstieg. Sie eignen sich, um einen kontrollierten KI-Mitarbeiter mit klaren Freigaben und Grenzen zu erproben, statt mit einem unscharfen Großprojekt zu starten. So sind wir auch selbst losgegangen.